用心“调好”群众的“柴米油盐酱醋茶”
市政府办机关第二党支部共有党员14人,是常务副市长、对口联络服务常务副市长的副秘书长所在党支部,科及科以下同志来自秘书二科、市长热线办等科室,科及科以下同志大部分从事为民服务工作。支部以市长热线为支点,通过积极发挥党建引领和党员先锋模范作用,切实解决群众诉求,架起全市便民服务“连心桥”,用心“调好”群众的“柴米油盐酱醋茶”。
一、立意
“您好,欢迎您拨打常德市市长热线,请问有什么可以帮您?”这段声音自2004年9月1开通热线以来,已伴随常德人走过了18个年头。市长热线成了不少市民遇到问题后,第一时间求助的首选,大到城市建设、政策咨询,小到一个井盖丢失……只要拨打热线,都会有人耐心为您沟通解决。目前,市长热线共74名话务员,他们轮班24小时不间断受理群众来电,随时为群众解决问题。成立至今,市长热线一直在努力改变,变的是受理数量、坐席人数、服务品质,不变的是热线人真诚服务百姓 ,搭建便民桥梁的初心。
二、主要做法
“用心”为民服务。为提升市政府办党员干部为群众办实事能力,支部牵头开展了市政府办年轻党员干部接听群众来电活动。支部成立了以党员干部为主的服务小组,在工作中以群众需求为导向,以满足群众对美好生活的向往为行动指南,开展了“真心”“尽心”“暖心”的 “三心”服务。去年,市民高先生因家庭条件困难,致电市长热线寻求救助,服务小组立即调度相关部门,帮助高先生申请到临时救助,并办理了残疾证;怀孕6个月的曹女士,特意来电致谢,说自己忙了一个月都没解决的准生证问题,一个电话就解决了。市长热线在党和政府的坚强领导下,始终坚持为群众办实事、解难事,确保群众诉求件件有回音。
创新工作机制。对群众反映的热点、难点问题,支部成立了以党员干部为主的回访小组,进行分类梳理,并建立诉求问题台账。针对群众反馈的“不满意”工单,回访小组第一时间联系群众,迅速解决了群众的操心事、烦心事和身边事。同时,支部强化与市直单位党支部的沟通协作,针对工作中出现的热点、难点问题,通过与市直单位党支部“面对面”共同协商,分析问题、解决难题。去年,市长热线组织召开的“面对面”督办会根据法律法规、权力清单、责任清单等相关文件,研究解决了4则疑难工单。其中,关于市民反映武陵区人民路农业局斜对面华莱士门口污水井一直往外冒污水的疑难工单,相关部门于会议当日下午义务将因门店油污沉积导致堵塞的下水道疏通。另外3则疑难工单也确定了牵头单位和协办单位,并针对每个诉求件明确了办结时间节点。
强化政民互动。支部强化了党委、政府与群众的沟通方式,通过开展《市长热线》嘉宾访谈栏目,组织全市主要单位党委(党组)主要负责人直接受理群众投诉、解答处理群众疑难问题。2021年《市长热线》嘉宾访谈栏目共90家单位、630位单位党员干部参加,栏目通过综合广播(FM105.6)直播、微信直播方式办理群众诉求,接听受理诉求720件,办结率达到100%,群众满意度高达99.98%。
三、取得成效
通过党建引领,支部努力把党的政治优势、组织优势转化为治理优势,从生活中的“柴米油盐”到社会管理,从政策咨询到投诉求助,从个人诉求到政府工作建议……市长热线为广大群众解决了大量事关切身利益的问题,提升了政府服务的效率和口碑。一方面,“接诉即办”能力显著提升。通过强化市直单位业务知识信息共享,建立了全市涵盖12345政务服务热线工作相关的法律法规、政策文件、业务指南等知识库系统。话务员通过知识库,能快速、准确解答群众一般性咨询问题,避免市长热线成为“转接台”。群众在线办结率从过去的71.32%提升至75.76%,越来越多的市民能够在第一时间获得咨询所需信息。另一方面,群众口碑越来越好。近年来,市长热线为市委市政府收集民意、解决民困发挥了重要作用,先后获得“全国巾帼文明岗”“全省文明窗口”“全市青年文明号”“全市十佳优秀科室”“全市优质服务先进单位”“青年文明号”等荣誉称号,并多次被湖南卫视、《湖南日报》《常德日报》等新闻媒体宣传报道。
市长热线作为基层党支部服务人民的前沿阵地,是党和政府联系群众的重要服务窗口,得到了社会各界的赞许。2021年通过“12345”热线电话办理民生诉求突破22万件,办结率达100%,群众满意率达99.29%。
(来源:市政府办机关第二党支部)
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